O Procon Municipal de Florianópolis notificou as operadoras de planos privados de saúde que atuam na capital para que façam ajustes nos canais de atendimento oferecidos aos beneficiários. As empresas terão prazo de 10 dias úteis para comprovar a adoção das medidas determinadas pelo órgão.

A iniciativa busca garantir que os consumidores tenham acesso adequado a informações e consigam acompanhar suas solicitações, especialmente em situações relacionadas a exames, tratamentos e procedimentos de saúde.

Falhas identificadas pelo órgão

Entre as irregularidades encontradas está a ausência de atendimento disponível 24 horas por dia, durante toda a semana, além da falta de fornecimento do número de protocolo logo no começo da solicitação.

O Procon também apontou problemas nas situações em que há negativa de autorização. Segundo o órgão, as empresas devem apresentar ao consumidor uma justificativa por escrito, clara e detalhada, explicando os motivos da decisão.

Outro ponto observado são os canais digitais que, embora estejam disponíveis formalmente, não permitem que o beneficiário registre, identifique e acompanhe de maneira efetiva o andamento de sua demanda. Também foram constatadas respostas consideradas genéricas ou inconclusivas depois do prazo regulamentar, sem esclarecer de que forma a solicitação foi solucionada.

Empresas terão de detalhar procedimentos

De acordo com o Procon, as práticas identificadas contrariam direitos previstos no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece, entre outras garantias, a proteção à vida e à saúde e o direito à informação clara e adequada, além da prevenção e reparação de danos.

O órgão também cita possível descumprimento da Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estabelece regras para o atendimento aos beneficiários e prevê a disponibilização de canal de atendimento 24 horas.

No despacho, o Procon determinou que as operadoras informem quais canais de atendimento estão disponíveis e apresentem detalhes sobre o funcionamento do serviço 24 horas. As empresas também deverão explicar como ocorre a emissão de protocolos e de que maneira são fornecidas as justificativas por escrito para negativas de autorização.

Além disso, as operadoras deverão promover a capacitação interna das equipes para assegurar o cumprimento das normas atualmente em vigor.

Para o diretor do Procon de Florianópolis, Tiago Silva, a adequação dos canais é necessária para evitar que consumidores fiquem sem informações em momentos de maior necessidade.

“As falhas identificadas nos canais de atendimento deixam o consumidor sem respostas justamente quando mais precisa, muitas vezes diante de exames, tratamentos ou cirurgias urgentes. Queremos que as operadoras garantam atendimento efetivo, com protocolo e justificativa clara para cada caso”, afirmou.